Услуга технической поддержки заключается в консультировании Лицензиаром представителей Лицензиата по использованию Программы и предоставление решения технических проблем в сроки и на условиях, указанных ниже.

I. Термины и определения.

• Обращение – зарегистрированный запрос в личном кабинете от представителя Лицензиата с описанием проблемы в адрес службы поддержки.

• Заявка – см. Обращение.

• Инцидент - см. Обращение.

• Программа – программное обеспечение (ПО)

Приоритет обращения:

• Срочный – Инцидент, который приводит к полной неработоспособности или к существенному ухудшению работоспособности Программы, что вызывает остановку ключевых бизнес-процессов Лицензиата. К срочному инциденту также относятся инциденты связанные с обнаружением уязвимостей безопасности в программе.

• Высокий – Инцидент, который существенно сказывается на функционировании продукта или ограничивает его применение, что приводит к затруднению функционирования бизнес-процессов Лицензиата.

• Нормальный – Вопросы связанные с функциональностью Программы и/или проблема, оказывающая несущественное влияние на функционирование продукта.

• Низкий – запросы на улучшение будущего функционала.

• 
  

• Время первого ответа – период времени, начиная с момента Обращения Лицензиата за услугой «Техническая поддержка» и реакцией службы поддержки Лицензиара на это Обращение), т.е. ответ на полученной обращение в личном кабинете (оповещение о регистрации Инцидента и начале работ по его решению или запрос информации по существу Обращения или предоставление консультации, рекомендаций или готового решения, если проблема известная). Продолжительность времени реакции напрямую зависит от критичности и приоритета.

• Ошибка программы – поведение Программы, отличающееся от описанного в документации для данных инфраструктурных условий.

• Обновление – любая версия программного обеспечения, выпущенная в производство, которая модифицирует или заменяет предыдущую версию Программы.

II. Общие положения.

2.1 Услуга технической поддержки предоставляется Лицензиату на существующий функционал Программы.
2.2 Услуга оказывается при условии действующего Договора и выполнения всех обязательств Сторон.
2.3 Услуга предоставляется при наличии активной лицензии на Программу.

III. Обязательства Лицензиара.

3.1 Обеспечить предоставление услуги «техническая поддержка» с надлежащим качеством и в соответствии с установленными сроками.
3.2 Регистрировать каждое Обращение пользователей Лицензиата в собственной системе управления обращениями, возвращая пользователю по электронной почте номер зарегистрированного Инцидента для идентификации Обращения.
3.3 Предоставлять информацию о ходе решения зарегистрированных Обращений по запросу Лицензиата.
3.4 При определении причины Обращения, как Ошибки продукта и подтверждении этого факта Лицензиаром предоставлять Лицензиату достаточную информацию для решения Инцидента, а именно:

• информацию об имеющейся версии, решающей проблему;

• информацию об имеющемся Обновлении продукта, решающем проблему;

• информацию о планируемых сроках выпуска версии или Обновления, с помощью которых можно решить данную проблему.

3.5 Предоставлять ответы по Обращению Лицензиата, а именно:

• готовое решение или рекомендации для решения проблемы;

• консультации по работе Программы;

• доступ к документации, содержащим информацию по известным проблемам и рекомендации/решения типовых Обращений.

IV. Обязательства Лицензиата.

Лицензиат обязуется:

4.1 Эксплуатировать Программу;
4.2 Обеспечить бесперебойное электропитание аппаратных средств, на которых установлена и эксплуатируется поддерживаемая Программа;
4.3 Обеспечить требуемые технические характеристики аппаратных средств, на которых установлена и эксплуатируется поддерживаемая Программа;
4.4 Обеспечить своевременное обновление и безопасность программно-аппаратных средств, на которых установлена и эксплуатируется поддерживаемая Программа;
4.5 Направлять запрос на предоставление технической поддержки через систему регистрации Обращений Лицензиара.
4.6 При Обращении за технической поддержкой предоставлять информацию, которая максимально полно и доступно описывает возникшую проблему, руководствуясь правилами написания запросов при Обращении за технической поддержкой, которые содержат общий порядок сбора, обработки и передачи информации;
4.7 Выполнять в полном объеме все рекомендации службы поддержки и предоставлять запрашиваемую информацию в рамках решения Обращений;
4.8 При идентификации причины проблемы как аппаратной или стороннего ПО, обращаться к соответствующему поставщику оборудования или ПО.
4.9 Время реакции:
Работа над Инцидентами ведется в режиме 8х5 с понедельника по пятницу (9:00-18:00, рабочие дни согласно законодательству Российской Федерации, по Новосибирскому времени). Время ответа на Обращение зависит от приоритета и составляет:

• Срочный приоритет – 4 часа;

• Высокий приоритет – 8 часов;

• Нормальный приоритет - 24 часа;

• Низкий приоритет - 7 дней;

* Время ответа на обращения полученные в пятницу после 13:00 учитывается в понедельник.

V. Ограничения и особые условия.

5.1 Обращения принимаются только от официальных представителей Лицензиата, зарегистрированных в Личном кабинете системы учета обращений Константли, то есть запросы на техническую поддержку Лицензиат должен отправлять с учетной записи, на которую зарегистрирована услуга «техническая поддержка».
5.2 Если Обращение Лицензиата содержит несколько проблем, то на каждую проблему регистрируется отдельное обращение.
5.3 Если служба поддержки определяет, что проблема связана с продуктом стороннего производителя, то Лицензиату следует обратиться в службу технической поддержки соответствующего стороннего производителя.
5.4 При отсутствии реакции Лицензиата на предложенное решение или запрос дополнительной информации в течение 7 (семи) рабочих дней Обращение может считаться более неактуальным, в таком случае работа Лицензиара над решением Инцидента прекращается. При поступлении от Лицензиата информации по закрытому таким способом Обращению регистрируется новое Обращение, а старое Обращение в системе регистрации связывается с новым.
5.5 Услуга «Техническая поддержка» не оказывается в случае, если:

• истек срок Лицензии на Программу и/или дополнительного соглашения на техническую поддержку Программы;

• Программа используется совместно с нелицензионным ПО;

• нарушены условия Договора;

5.6 Услуга «Технической поддержки» не включает следующие услуги:

• настройку и администрирование оборудования, на котором размещена Программа;

• реализацию дополнительных или изменение имеющихся функций Программы;

• участие в совещаниях с третьими сторонами без участия Лицензиата;

• администрирование процесса клиентской/технической поддержки Лицензиата;

• Предоставление услуги технической поддержки клиентам Лицензиата.